Ответственность производителя за качество продукции

Ответы на вопросы по теме: "Ответственность производителя за качество продукции" с профессиональной точки зрения. Здесь собран полный тематический материал и ответы на вопросы максимально развернуты. Всегда имеются нюансы - если это ваш случай, то обратитесь к дежурному консультанту.

Ответственность за качество услуги

В большинстве случаев управление характеристиками услуг и их предоставлением может быть достигнуто только за счет управления процессом предоставления услуги . Поэтому важную роль в достижении и поддержании необходимого уровня качества услуг играют измерения параметров процесса и управления ими. Несмотря на то , что иногда во время предоставления услуги возможно устранение выявленных недостатков , в основном нельзя полагаться на контроль предоставленной услуги как средство влияния на качество услуги в точках взаимодействия с потребителем , где потребитель часто не в состоянии четко выявить любое несоответствие .

Процесс предоставления услуг может колебаться в пределах от высокомеханизированного (прямое набора номера абонента по телефону ) до полностью персонифицированного (предоставление юридических , медицинских или консультационных услуг) . Чем полнее может быть описан процесс (с указанием средств механизации или в детальных методиках ) , тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

Потребитель находится в центре трех ключевых аспектов системы качества ( Рис 7.1)

Ответственность руководства
Взаимодействие с потребителем
Структура системы качества Персонал и материальные ресурсы

Рис . 7.1 . Ключевые аспекты системы качества услуг

Как показано на рис. 7.1 , удовлетворения потребностей потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии между ответственностью руководства , персоналом , материальными ресурсами и структурой системы качества.

Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества и удовлетворение потребностей потребителя . Ее реализация зависит от того , насколько успешно руководство обеспечивает разработку и эффективное функционирование системы качества.

Руководству следует разработать и документально оформить политику в области качества с учетом :

имиджа организации, оказывающей услуги , ее репутации с точки зрения обеспечиваемой качества;

целей в области качества услуг ;

методов выполнения задач в области качества ;

роли персонала организации, отвечающей за реализацию политики в области качества .

Руководство должно обеспечить ознакомление персонала с политикой в области качества и понимание , реализацию и соблюдение ее .

Реализация политики в области качества требует, чтобы при постановке задач в области качества была определена основная цель , которая включает:

удовлетворение потребностей потребителя в соответствии с профессиональными и этическими нормами ;

постоянное улучшение качества услуг;

учета требований общества и реалий окружающей среды ;

эффективность предоставления услуг.

Исходя из основной цели , руководство должно сформулировать совокупность таких задач и мероприятий в области качества :

четкое определение потребностей потребителя и необходимые меры по качеству ;

предупредительные и контрольные мероприятия с целью избежания несостоятельности удовлетворение потребностей потребителя ;

оптимизация затрат на обеспечение надлежащего уровня предоставления соответствующего класса услуг с точки зрения качества ;

постоянный анализ требований к услугам и достигнутого уровня с целью выявления резервов улучшения качества услуг;

предупреждения негативных воздействий на общество и окружающую среду в результате деятельности организации, оказывающей услуги .

Для выполнения задач в области качества руководству следует создать структуру системы качества , которая удовлетворяет на всех этапах оказания услуг ; осуществлять эффективное управление качеством услуг ; оценивать и повышать ее .

Следует четко установить общую и персональную ответственность всех работников , от деятельности которых зависит качество услуг. При этом нужно предусмотреть и необходимость эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех точках их взаимодействия как внутри организации , так и за ее пределами. Установлены ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами обеспечения качества услуг.

Высшее руководство должно нести ответственность за разработку требований к системе качества. Оно непосредственно или через назначенного им представителя отвечать за внедрение системы качества , ее проверку , постоянное измерение параметров , анализ с целью совершенствования .

Несмотря на то , что персонал , на который возложены соответствующие обязанности , способен внести свой вклад в достижение качества , но качество создается не им . Такой персонал образует лишь часть системы качества. Сфера действия системы качества охватывает все функции , постоянное повышение качества требует участия , отдачи и эффективного взаимодействия всего персонала организации, оказывающей услуги .

Руководство должно предусмотреть регулярное и независимое проведение официального анализа системы качества , который позволил бы определить, насколько она продолжает выполнять поставленные требования , позволил бы эффективно проводить политику в области качества и выполнять поставленные задачи. Особое внимание нужно обращать на необходимость или возможность улучшения качества. Анализ нужно проводить соответствующим работникам из руководящего состава или компетентным независимым персоналом , непосредственно информирует высшее руководство .

Такой анализ должен содержать четко сформулированные и исчерпывающие оценки , основанные на всех источниках соответствующей информации , в т. ч.:

на выводах анализа уровня предоставления услуг , т.е. данных об общей эффективности и результативности процесса предоставления услуг с точки зрения выполнения поставленных к услугам требований и удовлетворение потребностей потребителя ;

на выводах внутренних проверок качества о реализации и эффективность всех элементов системы качества с точки зрения выполнения поставленных задач по обеспечению качества услуг;

на изменениях , вызванных новыми технологиями , концепциями качества , рыночными стратегиями , а также социальными условиями и условиями окружающей среды .

Оформлены в виде документа замечания , выводы и рекомендации по результатам анализа и оценки должны быть представлены руководству для их учета при подготовке программ повышения качества услуг.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Качество продукции и защита потребителя

Проблема регламентации взаимоотношений производителей и потребителей по вопросам качества продукции существует во всех странах. Основными направлениями государственного регулирования качества продукции являются:

— правовая защита потребителей в вопросах качества продукции;

— обеспечение единства измерений;

— организация государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, технических регламентов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией (работами, услугами);

— проведение национальных кампаний по улучшению качества продукции и другие.

Качество продукции и защита прав потребителей тесным образом связано с его контролем.

Контроль качества пищевых продуктов должен осуществляться на различных уровнях: производственном, ведомственном, государственном и общественном.

Читайте так же:  Нарушение должностных инструкций

Производственный контроль— за соблюдением стандартов, санитарных норм на всех этапах производства: использование сырья, технологическая об­работка, хранение и реализация готовой продукции. Важное место в производ­ственном контроле отводится испытательной лаборатории, которая должна быть аттестована, отвечать современным требованиям аналитического и бактериологического контроля качества пищевых продуктов.

Ведомственный и государственный контрольскладывается, с одной стороны, из ведомственных традиций, с другой, — обусловлен развитием системы контроля качества пищевой продукции в РФ и за рубежом. Основное место в этой системе занимают:

· Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;

· Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии;

· Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору;

· Федеральная таможенная служба;

· Министерство внутренних дел РФ;

Каждая из этих организаций имеет свои ведомственные документы, определяющие правила и порядок контроля качества продовольственных товаров. Важно отметить, что такая работа должна осуществляться в пределах конкретных полномочий и компетенции данных организаций. В большинстве случаев между контролирующими организациями заключены соглашения по взаимодействию. Координирующая роль отводится Министерству РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства.

Общественный контрольявляется действенным инструментом влияния потребителя на качество продукции, помогает осуществлять схему взаимоотношений потребителя, изготовителя, продавца и исполнителя.

Принятие Закона РФ «О защите прав потребителей» (1993 г.) обеспечило возможность создания широкой сети общественных организаций по защите прав потребителей. Такие организации успешно функционируют на уровне краевых, областных и местных администраций, образуются отделы по защите прав потребителей при территориальных управлениях различных экономических структур. В этом Россия приближается к мировому опыту участия общественных организаций в контроле качества продукции, обеспечивается возможность борьбы потребителя за свои права.

На рисунке 8 представлена организация контроля и надзора за качеством и безопасностью продовольственного сырья и пищевых продуктов.

В международной практике законодательная защита прав потребителей стала осуществляться в 50-70-е годы ХХ века. В это же время стало широко распространяться общественное движение в защиту интересов и прав потребителей, т.н. консьюмеризм. Стали создаваться общественные организации и объединения, защищающие права потребителей.

Рис.8. Организация контроля и надзора за качеством и безопасностью продовольственного сырья и пищевых продуктов

В 1960 году была создана Международная организация союзов потребителей (МОСП). Первоначально МОСП ставила перед собой задачу стать центром для обмена опытом по проведению сравнительных испытаний товаров широкого потребления. Однако уже в 1969 г. она стала принимать активное участие в работе международных организаций по стандартизации, и ее влияние начало сказываться на взаимоотношениях потребительских организаций и органов по стандартизации различных стран. В 1981 г. МОСП ввела систему «Консьюмер Интерпол», которая предупреждает потребителей в различных странах мира о необходимости быть бдительными в отношении опасных товаров. Генеральная ассамблея ООН отметила, что консьюмеризм способствует оздоровлению рынка, делает его восприимчивым к нуждам потребителей, независимо от территориальной принадлежности.

В настоящее время движение потребителей развивается во всем мире.

Известно восемь так называемых «золотых» прав потребителей, принятых МОСП:

— право на удовлетворение основных нужд, т.е. право на основные товары и услуги;

— право на безопасность, т.е. право быть защищенным от продуктов и производственных процессов и услуг, опасных для здоровья или жизни;

— право на информированность;

— право быть выслушанным;

— право на возмещение убытков;

— право на потребительское просвещение;

— право на здоровую окружающую среду.

Предложения о создании в СССР союзов потребителей высказывались еще в 60-е годы, однако тогда идея организации движения в защиту прав потребителей казалась не актуальной, т.к. считалось, что интересы потребителей защищает само государство. К тому же именно в 60-е годы в стране большое внимание уделялось разработке и формированию систем государственного управления качеством.

Активно движение в защиту прав потребителей стало формироваться в нашей стране с 1988 года.

Первая общественная организация – Клуб потребителей – возникла в Москве. В декабре 1989 г. была организована Федерация обществ потребителей СССР, сейчас – Конфедерация обществ потребителей России.

В 80-х — начале 90-х годов за рубежом широко распространились требования об ответственности изготовителя за безопасность изделий. Так, с целью обеспечения производства и обращения в рамках единого европейского рынка только безопасных для потребителей продуктов в октябре 1991 года была принята директива, согласно которой изготовители всех потребительских товаров обязаны выпускать в торговую сеть лишь такую продукцию, которая не представляет угрозы для жизни и здоровья населения. Изготовители должны также информировать покупателей (в инструкциях, на этикетках, в маркировке) о всех возможных рисках, связанных с потреблением данного продукта.

В феврале 1993 года принят регламент о контроле за соответствием товаров, ввозимых из третьих стран, правилам в отношении безопасности. На его основании в ЕС введен специальный контроль за импортом таких товаров, осуществляемый на внешних границах ЕС таможенными органами. Этот контроль имеет целью не допустить поступление на единый рынок ЕС опасных для потребителей товаров.

Важное значение в странах Запада приобретают и требования к изготовителям товаров об охране окружающей среды. Наряду с требованиями к качеству упаковочных материалов, а также к качеству информации о товарах они имеют тенденцию к ужесточению.

В зарубежных странах действуют законы, жестко карающие за выпуск недоброкачественной продукции. Так, законодательствами США и Германии предусмотрено материальное возмещение потребителю нанесенного ему ущерба и штрафные санкции, во Франции обман потребителя может грозить не только крупным штрафом, но и тюремным заключением.

В настоящее время в развитых странах бремя доказательств невиновности в возникших дефектах лежит на изготовителе. Это повышает ответственность изготовителя за качество продукции и является еще одним шагом в законодательной защите прав потребителей.

В России основы взаимоотношений производителей (предпринимателей) и потребителей определяются гражданским законодательством и, как упоминалось ранее, Законом «О защите прав потребителей».

Продавец (изготовитель), обязанный продать потребителю товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товаре, предоставленной продавцом, обязан обеспечить и возможность ремонта и технического обслуживания товара в течение всего срока его производства.

Читайте так же:  Стороны в обязательстве

Если для безопасного использования товаров, их хранения, транспортировки, утилизации необходимо соблюдение специальных правил, изготовитель обязан разработать такие правила, а продавец — довести их до сведения потребителя.

Законом предусматривается обязательная сертификация товаров, потенциально опасных для жизни, здоровья, имущества граждан, способных причинить вред окружающей среде. Кроме того, для ввоза на территорию России таких товаров необходимо представить в таможенные органы сертификат, выданный или признанный уполномоченным на то органом.

Согласно закону, потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, исполнителя) предоставления необходимой и достоверной информации о его предприятии, реализуемых им товарах и режиме его работы. При этом установлена ответственность за ненадлежащую информацию (расторжение договора и возмещение причиненных убытков).

Предусмотрена ответственность продавцов (изготовителей, исполнителей) за нарушение прав потребителей, имущественная ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, а также право потребителя требовать возмещения морального вреда (через суд).

Кроме того, предусмотрены меры по защите прав потребителей при продаже товаров. Оговорены последствия продажи товаров с недостатками. В этом случае потребитель в установленные сроки (в течение гарантированного срока (если он установлен), в течение срока годности или в течение шести месяцев, а в отношении недвижимого имущества — в течение 2-х лет со дня передачи товара потребителю, или в специально установленные сроки) вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;

г) возврата денег в обмен на возврат товара с возмещением всех понесенных при этом убытков.

Реализация указанных прав осуществляется через продавца по месту покупки изделия или по месту жительства покупателя, если покупка осуществлена за пределами населенного пункта его проживания.

Закон определяет полномочия органов государственного управления и местной администрации, а также права общественных организаций потребителей по защите потребительских интересов.

Законом предусмотрено право граждан объединяться на добровольной основе в общественные организации потребителей. Такой организацией в России является, например, Конфедерация обществ потребителей России, которая объединяет местные общества потребителей. Общественные организации потребителей имеют право:

— участвовать в разработке требований по безопасности товаров (работ, услуг), а также стандартов, устанавливающих эти требования;

— проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров;

— проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания;

— вносить в органы государственного управления и на предприятия предложения о мерах по повышению качества товаров, снятии с производства;

— изъятия из оборота товаров, опасных для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды;

— предъявлять иски в интересах потребителей в случае нарушения их прав и вносить в прокуратуру и органы государственного управления материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров, не соответствующих установленным требованиям по безопасности и качеству.

Учитывая важность проблемы защиты прав потребителей, во всех промышленно развитых странах ежегодно отмечается Всемирный день защиты прав потребителей (15 марта).

Также ежегодно в ноябре месяце проводятся мероприятия в рамках Всемирного дня качества, девиз которого: «Качество — во имя лучшей жизни».

С целью поощрения и стимулирования деятельности в области улучшения качества продукции учреждена международная награда – Золотая звезда «За качество», а во многих странах (в том числе в России) учреждены национальные и региональные премии по качеству. Престиж этих премий очень высок, что подтверждает такая деталь: национальные премии по качеству лауреатам вручают обычно первые лица государства: в США — президент страны, в Великобритании — премьер-министр, в Швеции — король и т.д. Естественно, рыночный рейтинг обладателей премий, полученных из рук руководителей государства, резко возрастает, и соответственно развиваются и их коммерческие успехи.

Видео (кликните для воспроизведения).

Последнее изменение этой страницы: 2017-02-19; Нарушение авторского права страницы

Качество продукции (стр. 1 из 2)

1 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

1.1 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

1.2 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ В СОЧЕТАНИИ С КАЧЕСТВОМ УПРАВЛЕНИЯ

1.3 СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO

1.4 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ — ОСНОВА НОВОГО ЭТАПА НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ РЕВОЛЮЦИИ 21-ГО ВЕКА

1.5 ОТСТАВАНИЕ НА ПЕРВОМ ЭТАПЕ ОЗНАЧАЕТ ОТСТАВАНИЕ НАВСЕГДА

2 КАК ПОВЫСИТЬ КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ УКРАИНСКОЙ ЭКОНОМИКИ?

1 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

1.1 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

Качество продукции — это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему назначению. Каждой вещи, изделию, виду продукции присущи свои особые свойства, характеризующие их качество. Для станка важна высокая производительность, точность обработки; для автомобиля — грузоподъемность, скорость, расход горючего; для ткани — плотность, усадка, несминаемость; для обуви — ее прочность, эластичность кожи, удобство колодки, соответствие моде и т.д.

Улучшение качества изделий равносильно увеличению объема выпуска продукции без строительства новых заводов, без увеличения затрат сырья и материалов. Только за счет повышения качества, надежности и долговечности изделий можно увеличить национальный доход страны на многие миллиарды рублей.

Чтобы управлять качеством выпускаемой продукции, нужно уметь его оценивать. Общие критерии оценки качества содержатся в стандартах (см. Стандарт, стандартизация). Стандарт устанавливает и регламентирует наиболее прогрессивные показатели качества любого вида продукции. Среди них — технические (мощность, производительность, безотказность, долговечность и т.д.) и экономические, отражающие материальные, трудовые или денежные затраты. Качество изделия формируется на всех этапах его создания: оно закладывается в ходе научных исследований, во время проектирования и конструирования, обеспечивается во время непосредственного производства, зависит от качества исходного сырья и материалов, от технологического процесса, от средств и методов контроля и испытаний, транспортировки, хранения, эксплуатации и ремонта.

Важнейшей целью любой организации в настоящее время является достижение такого уровня конкурентоспособности, который позволяет не только уверенно чувствовать себя на рынке, но и с оптимизмом смотреть в будущее. Конкурентоспособность сегодня подразумевает не только качество, надежность и привлекательную цену продукции, но и отношение к организации со стороны общества и персонала самой организации.

Читайте так же:  Экспертиза давности изготовления документов

Государственный Знак качества присваивают товарам народного потребления на срок до 2 лет, остальной продукции—до 3 лет.

1.2 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ В СОЧЕТАНИИ С КАЧЕСТВОМ УПРАВЛЕНИЯ

В сфере внедрения менеджмента качества, постоянно приходится сталкиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий сущности этого направления, бурно развивающегося на западе в последней четверти нынешнего столетия.

Анализируя это явление, можно прийти к выводу, что в основе его лежат следующие факты:

— ментальное восприятие слова «качество»;

— слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику;

— отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления.

Зачастую, на тренингах по обучению руководителей предприятий, их просят выполнить одно задание: «Дайте Ваше определение качества, которое предприятие должно демонстрировать на рынке, и скажите, кто отвечает за качество на Вашем предприятии».

В подавляющем большинстве ответы сводятся к определению: «Качество это степень выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагается на контрольные службы «.

Это типичный ответ руководителя, который работает в государственной планово — распределительной экономической системе.

Однако, в рыночной экономике, начиная с 70-х годов, все стало иначе. Товаров стало так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестал быть определяющим. Рынок просто начал отбрасывать товары не соответствующие заданным параметрам при продаже или в эксплуатации. Рынок стал требовать нечто большего, чем качество продукции.

Эти «нечто» стало, в первую очередь, необходимостью системной оценки рисков при заключении контрактов на закупки, необходимостью получения гарантий, что закупаемый или поставляемый продукт или услуга будут безусловно обладать заданными характеристиками, представлены в обусловленные сроки и будут вовремя оплачены.

Рынок нашел критерий, который подтверждает эти гарантии — это стабильное производство, обеспеченное соответствующим уровнем эффективности управления.

Таким образом, появилось новое определение качества, закрепленное в западных стандартах (ISO 8402).

Как видно, качество продукции является только составной частью нового определения, оно не является уже определяющим элементом для рынка, так как подразумевается само собой разумеющейся характеристикой, без которой разговор о продаже становится беспредметным.

Итак, рынок потребовал разработки и внедрения эффективного управления предприятием.

1.3 СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO

Это обусловило появление в 1987 году международных стандартов серии ISO 9000, определивших минимальные требования к стабильности управления предприятием, т. е., по крайней мере, наличия формализованной системы управления, снижающей риски заказчика, которую можно продемонстрировать в основных сферах деятельности предприятия.

В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия, исключая только финансовое и экономическое управление, требования к которым планируется ввести в новую версию стандартов 2000 года.

Наиболее полный стандарт ISO 9001 включает 20 элементов управления, охватывающих, например, такие направления деятельности предприятия как:

— управление производственными процессами;

— корректирующие и предупреждающие действия;

[2]

— контроль и проведение испытаний и др.

По сути дела, ISO 9000 потребовал самого малого — провести инвентаризацию существующих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.

Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гарантий по отношению к существующим рискам.

Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские компании такие, например, как TUV (Германия) или BUREAU VERITAS (Англия) в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям международных стандартов ISO 9000.

1.4 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ — ОСНОВА НОВОГО ЭТАПА НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ РЕВОЛЮЦИИ 21-ГО ВЕКА

С момента признания международных стандартов ISO 9000 в Европе начался настоящий бум формализации и доработки своих систем управления для получения визитной карточки выхода на рынок. К началу 1997 года было сертифицировано более 110 000 европейских предприятий и несколько десятков в России.

Новый подход получил и новое развитие.

Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления.

Процесс построения системы качества оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.

Во — вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией.

Ответственность продавца за ненадлежащее качество проданных товаров

«Налоговое планирование», 2006, N 4

Ответственность служит необходимым компонентом права, любой его отрасли. Без средств принуждения, к которым принадлежит ответственность, право утрачивает свои регулирующие свойства.

Приходится констатировать, что существующий в стране механизм ответственности остается малоэффективным. Ответственность в ее нынешнем виде не оказывает заметного влияния на состояние дел в отраслях хозяйства. Причиной такого положения служат просчеты в законодательном регулировании ответственности и в организации ее применения.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товаров ненадлежащего качества.

Читайте так же:  Ликвидационная комиссия

Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), для удовлетворения требований потребителя.

В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителей подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ.

В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены либо расторгнуть договор.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель) или выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним организация обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан произвести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на которые не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, изготовитель отвечает за его недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц либо из-за непреодолимой силы.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю осуществляется силами и за счет продавца или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии изготовителя в месте нахождения потребителя доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель) обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.

Потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования к продавцу или изготовителю в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока либо срока годности, установленных изготовителем.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки (сроки годности) не установлены, потребитель вправе предъявить перечисленные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю. Более длительные сроки могут быть установлены законом или договором.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем) незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель обязан при предъявлении потребителем данного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Этот период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новое комплектующее изделие устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененное комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене изготовитель обязан заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества продавцом (изготовителем) — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

При отсутствии у продавца (изготовителя) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования продавец должен произвести замену в течение месяца со дня предъявления требования о замене. По желанию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить потребителю с доставкой во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив доставку за свой счет.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, т.е. на товар, не бывший в употреблении.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора купли-продажи, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Цена товар определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно быть удовлетворено продавцом или изготовителем в день добровольного удовлетворения такого требования либо в день вынесения судебного решения, если требование не было добровольно удовлетворено.

[3]

При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится.

При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.

Читайте так же:  Давальческие материалы

В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решении о соразмерном уменьшении покупной цены.

При расторжении договора купли-продажи потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования. Потребителям, которым товар был продан в кредит, в случае расторжения договора купли-продажи возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар продавцу.

За нарушение прав потребителей продавец несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца от исполнения возложенных на него обязательств перед потребителем.

Продавец (изготовитель) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

Требования потребителя об уплате неустойки подлежат удовлетворению продавцом в добровольном порядке.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд вправе вынести решение о взыскании с продавца, нарушившего права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей либо органы местного самоуправления, 50% суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям или органам.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных либо иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если он причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара.

Если на товар должен быть установлен срок службы или годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и о возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Если изготовитель не установил на товар срок службы, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара (окончания выполненной работы).

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.

Изготовитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.

Изготовитель освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем правил использования, хранения либо транспортировки товара.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем прав потребителей, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

[1]

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем в полном объеме.

Защита прав потребителей производится судом.

Иски предъявляются в суд по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика или по месту причинения вреда.

Видео (кликните для воспроизведения).

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также федеральный антимонопольный орган, федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров по искам, предъявляемым в интересах потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Источники


  1. Лазарев, В. В. История и методология юридической науки. Университетский курс для магистрантов юридических вузов / В.В. Лазарев, С.В. Липень. — М.: Норма, Инфра-М, 2016. — 496 c.

  2. Пиголкин, Ю.И. Морфологическая диагностика наркотических интоксикаций в судебной медицине / Ю.И. Пиголкин. — М.: Медицина, 2015. — 392 c.

  3. Баршев, Я. Историческая записка о содействии Второго Отделения Собственной Его Императорского Величества Канцелярии развитию юридических наук в России / Я. Баршев. — Москва: СИНТЕГ, 2011. — 245 c.
  4. Неосновательное обогащение. Судебная практика и образцы документов. — М.: Издание Тихомирова М. Ю., 2014. — 375 c.
  5. Смоленский, М. Б. Теория государства и права / М.Б. Смоленский, Л.Ю. Колюшкина. — М.: Дашков и Ко, Наука-Пресс, 2009. — 288 c.
Ответственность производителя за качество продукции
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here